Golpes do falso gerente e da falsa central crescem no país

Criminosos combinam dados pessoais, ligações convincentes e senso de urgência para induzir clientes bancários a entregar informações, instalar aplicativos ou transferir dinheiro.

Os golpes do falso gerente e da falsa central de atendimento avançaram no Brasil e passaram a ocupar uma posição de destaque entre as fraudes relatadas por clientes de instituições financeiras. Levantamento divulgado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostra que a falsa central telefônica e o falso funcionário de banco somaram 139 mil relatos no primeiro semestre de 2025. O número representa crescimento de 195,7% em comparação com o mesmo período de 2024.

O dado ajuda a dimensionar um crime que se tornou mais convincente. A fraude já não depende apenas de uma ligação improvisada. Em muitos casos, o criminoso sabe o nome da vítima, o banco no qual ela possui conta e parte de seus dados pessoais. Também pode reproduzir a identidade visual da instituição, utilizar números que aparentam ser legítimos e empregar linguagem semelhante à de um atendimento bancário real.

O roteiro costuma começar com um alerta. Uma compra suspeita teria sido identificada, um Pix estaria aguardando confirmação ou a conta correria risco de bloqueio. O suposto atendente diz que é necessário agir imediatamente para evitar o prejuízo. Nesse momento, a falsa solução apresentada pelo criminoso é, na verdade, o caminho para concluir o golpe.

Embora as expressões sejam usadas como sinônimas em muitas ocorrências, existem pequenas diferenças. No golpe do falso gerente, o fraudador procura construir uma relação mais pessoal e afirma trabalhar na agência da vítima ou administrar sua conta. Na falsa central, a ligação geralmente simula o setor antifraude, a área de segurança ou o atendimento telefônico do banco. As duas modalidades, porém, usam a mesma base: engenharia social, urgência e exploração da confiança.

Por que a abordagem parece verdadeira

O conhecimento de informações pessoais é uma das principais ferramentas usadas pelos criminosos. Nome completo, CPF, telefone, endereço, instituição financeira e outros dados podem ter origem em vazamentos, cadastros expostos, páginas falsas ou bases comercializadas ilegalmente. Quando repete uma informação correta, o golpista reduz a desconfiança e faz a vítima acreditar que está falando com alguém autorizado.

Outra técnica é a falsificação do número exibido na tela do telefone, conhecida como spoofing. O diagnóstico elaborado em 2025 pela Estratégia Nacional de Combate à Corrupção e à Lavagem de Dinheiro (Enccla), coordenado pela Polícia Federal e pela Febraban, apontou essa adulteração como um dos recursos empregados na falsa central. A chamada pode aparentar ter partido do telefone oficial do banco, embora tenha sido originada por criminosos.

Também existem situações em que a vítima desliga e tenta telefonar para a instituição, mas a chamada anterior permanece tecnicamente conectada por alguns instantes. Ela acredita ter iniciado uma nova ligação, enquanto continua falando com integrantes do mesmo grupo. Por isso, a recomendação é aguardar, usar outro aparelho quando possível e procurar o número no aplicativo, no site oficial ou no verso do cartão, sem retornar para o contato que fez a abordagem.

O uso de centrais organizadas completa a encenação. Ruídos de atendimento, transferência entre supostos setores, números de protocolo e falas previamente treinadas tornam a conversa familiar. O objetivo não é invadir diretamente o sistema bancário em todos os casos, mas convencer o próprio cliente a executar uma ação que permita o desvio.

Como o golpe do falso gerente é executado

Os roteiros variam, mas alguns sinais aparecem com frequência. O falso gerente informa que houve acesso indevido à conta e pede a confirmação de dados. Em seguida, orienta a vítima a elevar limites, cadastrar uma nova chave Pix, realizar uma “transferência de segurança” ou pagar um boleto para uma suposta conta protegida.

Em outra versão, o criminoso envia um link e afirma que a instalação de um aplicativo é necessária para proteger o celular. O programa pode permitir acesso remoto ao aparelho. A partir daí, o fraudador consegue acompanhar a tela, visualizar códigos de autenticação e, em determinadas situações, operar aplicativos financeiros.

Há ainda o golpe da entrega do cartão. Depois da ligação, um suposto funcionário ou motoboy vai até a residência para recolher o cartão que teria sido clonado. Mesmo cortado, o plástico pode conservar o chip. Instituições financeiras não enviam funcionários para buscar cartão e não exigem sua entrega como condição para cancelar uma compra.

As abordagens também podem envolver um falso teste. O atendente orienta a vítima a fazer um Pix, contratar um empréstimo ou transferir o saldo e garante que a operação será estornada. Bancos podem entrar em contato para confirmar uma transação suspeita, mas não pedem senha completa, código de segurança, instalação de aplicativo nem transferência para “regularizar” ou “proteger” a conta, conforme alerta da Febraban.

Sinais que devem interromper o contato

A pressão para decidir rapidamente é um dos indícios mais importantes. O criminoso tenta impedir que a vítima converse com familiares, procure a agência ou confira a informação em outro canal. Quanto maior a urgência imposta, menor o tempo disponível para perceber contradições.

Pedidos de transferência, senha, token, código recebido por SMS, compartilhamento de tela ou instalação de programas também exigem o encerramento imediato da conversa. O mesmo vale para a orientação de não procurar o banco ou de manter o procedimento em sigilo.

O número exibido no telefone, o conhecimento de dados pessoais e a aparência profissional de uma mensagem não comprovam a identidade do interlocutor. A verificação deve ocorrer em canal independente, acessado diretamente pelo cliente. Links enviados durante a ligação não servem como confirmação.

Uma medida simples é estabelecer uma regra pessoal: nenhum problema bancário será resolvido durante uma chamada recebida. A pessoa encerra o contato e abre o aplicativo oficial ou procura a instituição por um telefone confirmado. Essa pausa rompe a dinâmica de medo e urgência da engenharia social.

O que fazer imediatamente depois da fraude

O tempo é relevante para tentar conter a movimentação do dinheiro e preservar provas. Assim que percebe o golpe, a vítima deve entrar em contato com o banco pelos canais oficiais, informar todas as operações envolvidas, pedir o bloqueio dos meios de acesso comprometidos e anotar os números de protocolo.

Quando houver transferência por Pix, deve ser solicitada a abertura do procedimento aplicável à suspeita de fraude. O Banco Central prevê o Mecanismo Especial de Devolução (MED), cuja contestação pode ser iniciada no aplicativo ou no canal de atendimento da instituição. O mecanismo busca localizar e bloquear recursos existentes nas contas envolvidas, mas não assegura a restituição integral: o resultado depende da análise do caso e da disponibilidade de valores.

Também é importante registrar boletim de ocorrência e reunir os elementos disponíveis. A preservação deve incluir comprovantes, extratos, números de telefone, capturas de tela, mensagens, e-mails, links, nomes usados pelos falsos atendentes e protocolos do banco. Conversas e arquivos não devem ser apagados, mesmo quando causam constrangimento ou parecem pouco relevantes.

Se um aplicativo de acesso remoto tiver sido instalado, recomenda-se interromper a conexão do aparelho com a internet e buscar avaliação técnica antes de voltar a acessar contas financeiras. As senhas devem ser alteradas a partir de um dispositivo seguro. Também é necessário verificar se houve contratação de empréstimos, alteração de limites, inclusão de destinatários, pagamentos ou outras movimentações não percebidas inicialmente.

Banco deve devolver o dinheiro em todos os casos

A resposta jurídica depende das circunstâncias e das provas. O simples fato de existir um golpe não produz restituição automática, assim como a realização da operação pela vítima não encerra, por si só, a análise da segurança bancária.

Em outubro de 2025, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu que bancos e instituições de pagamento podem ser responsabilizados quando falhas na proteção de dados ou na identificação de transações suspeitas viabilizam o golpe da falsa central. Nos processos examinados, o tribunal considerou elementos como a realização de várias operações em sequência, valores fora do padrão, horários incomuns e contratação de crédito seguida de pagamentos atípicos.

O entendimento está relacionado ao dever de segurança do serviço e à Súmula 479 do STJ, segundo a qual as instituições financeiras respondem objetivamente por danos decorrentes de fraudes e delitos inseridos no risco da atividade bancária. A aplicação desse entendimento, contudo, exige a análise concreta do nexo entre a falha do serviço e o prejuízo.

Em julho de 2026, a mesma Terceira Turma ressaltou que a responsabilidade bancária não é automática. No caso julgado, as operações não foram consideradas incompatíveis com o histórico da cliente e a transferência de maior valor foi realizada presencialmente em uma agência. Sem a demonstração de defeito do serviço, o pedido de indenização não foi acolhido.

As duas decisões não são contraditórias. Elas mostram que a avaliação costuma envolver o perfil de movimentação, o valor e a sequência das transações, a abertura repentina de crédito, os mecanismos de autenticação, os alertas emitidos, a resposta da instituição após a comunicação e a possível exposição de dados que aumentou a credibilidade do fraudador.

Por esse motivo, uma análise feita por advogada especialista em golpes financeiros não se limita a perguntar quem digitou a senha ou confirmou o Pix. A investigação jurídica compara o comportamento habitual da conta com as operações contestadas, examina os registros do atendimento bancário e verifica se os mecanismos esperados de prevenção funcionaram diante de uma movimentação potencialmente anormal.

Prevenção depende de informação e de controles bancários

Transferir toda a responsabilidade preventiva ao consumidor ignora a escala e a organização dessas fraudes. O diagnóstico da Enccla sobre falsas centrais observou que a evolução tecnológica dos criminosos avança mais rapidamente do que parte das respostas institucionais e apontou a necessidade de cooperação entre bancos, empresas de telecomunicações, autoridades públicas e plataformas digitais.

Ao consumidor cabe adotar cautelas básicas: desconfiar da urgência, não compartilhar códigos, não instalar aplicativos durante ligações e confirmar qualquer alerta em um canal independente. Às instituições cabe manter controles capazes de identificar transações incompatíveis com o comportamento da conta, proteger dados, aperfeiçoar a autenticação e responder rapidamente às comunicações de fraude.

O crescimento dos relatos demonstra que o golpe do falso gerente e a falsa central não dependem de desconhecimento absoluto sobre tecnologia. Eles exploram medo, confiança e informações verdadeiras para construir uma história plausível. Reconhecer o método usado pelos criminosos é o primeiro passo para interromper a abordagem; documentar rapidamente o ocorrido é essencial para ampliar as possibilidades de bloqueio, investigação e análise do prejuízo.